顾客发抖音“诉苦” 商家当容忍

  去年下半年,姚先生在商家吴先生开设的店铺中购买了轮胎。用了不久,发现轮胎外侧出现鼓包,要求商家赔偿或者免费更换。商家认为轮胎虽然有质保期,但该轮胎侧面鼓包系使用不当造成,属人为损害无法更换,要求顾客姚先生对轮胎进行鉴定。气不过的姚先生通过抖音发布了一条短视频。商家吴先生觉得自家的店铺受到了这段视频的影响,表示自己的营业收入明显下降,遭受到重大经济损失,便一纸诉状将姚先生告上法庭,要求姚先生删除视频并赔礼道歉,同时要赔偿经济损失。

  此案的焦点在于,商家认为案涉视频被浏览1.8万次造成严重的经济损失,应认定侵权成立,而消费者认为自己的行为属于事实性表达及否定性评价,属正当而合法的权益。成都互联网法庭对被告的主张给予了认可,一方面,消费者有权对其购买的商品或者接受的服务作出评价,这是一种法律赋予的基本权利。另一方面,商家应对差评给予必要的容忍,只要消费者所作出的评价不是夸大或者捏造,而是根据自身的主观感受得出的直接结论,此行为在合理的边界内,应当获得法律的保护。

  这起诉讼看起来微不足道,然而在互联网消费时代有着典型性。互联网作为新型舆论发布平台,具有极强的扩散性,能在很短的时间内产生强大的舆论影响,为消费者维权提供了方便快捷的载体。不过,任何权利的表达都应有相应的边界,划清法与理之间的界限,既有助于让消费者及时有效发声,让网络舆论监督和网络工具的威力得到更好的发挥;又有助于让商家明确自身的责任与义务,恪守商业道德与法律底线,用优质的服务取信于消费者。

  理性、客观、公正是消费者表达诉求,进行有效监督的基本原则,对于相对方的商家同样适用。在该案中,商家的全部诉求被驳回,法院在审判的过程中除了“以事实为依据,以法律为准绳”,还体现了“保护优先”“必要容忍”的情理原则,实现了对消费权的尊重与保护。此举有助于通过个案的判决,开展一场普法宣传教育,在引导当事人双方认识和认知的同时,也能让更多的人从中受到启发和启示,从而在实施维权时注重理清法与理、情与法的界限,切实保护自身权利,维护健康有序的消费市场。(堂吉伟德)